潮州市建设12345平台提升治理能力全力践行“以人民为中心”理念

潮州市深入学习贯彻落实习近平总书记对广东重要讲话和重要指示批示精神，全面贯彻落实十九届四中全会精神，坚持一切行政机关为人民服务、对人民负责、受人民监督，把12345平台作为构建职责明确、依法行政的政府治理体系的重要载体和抓手，认真贯彻落实李希书记、马兴瑞省长有关批示要求，在省政务服务数据管理局的大力支持下，结合开展“不忘初心、牢记使命”主题教育，不断创新行政管理和服务方式，以“五个过硬”提升12345平台效能，全力建设人民满意的服务型政府，提升治理能力，践行“以人民为中心”理念。2019年第二、三季度，12345平台在全省12345投诉举报平台数据质量评判中均得分100分，在21个地市中排名保持并列第1位。

一、平台建设过硬。高度重视平台建设工作，主要领导经常性深入12345平台，通过实地调研督导破解堵点和难点，全力推动平台的建设提升工作。市财政投入资金对12345平台进行升级改造，新业务系统正式上线，新增工单自动关联、群众满意度短信评价等一系列功能，使平台的硬件建设水平得到大幅度提升。同时，对照省有关数据质量评判工作要求，制定数据质量提升工作方案，积极协调中国电信潮州分公司和系统开发商，围绕12345平台数据上报管理、业务平台数据质量等方面开展拉网式自查自纠，不断完善平台系统功能，全面规范平台运行管理。

二、工作机制过硬。完善投诉举报处理机制，规范工单登记、转办、承办、督办、回复、归档和回访等流程，着力构建集话务受理、甄别转办、部门承办、协调督办、回复反馈、办结归档和话务回访等7个步骤的“闭环式”运转模式，切实提高投诉举报件的办理质量。完善服务工作机制，充分运用“互联网+”、大数据等技术手段，大力夯实热线、网站、微信、微博“四位一体”服务基础，进一步完善“7×24小时”人工话务服务工作机制，切实提高服务效能。建立数据分析机制，对消费维权投诉、经济违法举报等进行归纳总结和分析研判，及时掌握苗头性、倾向性问题。建立办结回访制度，指定专人定期抽查回访，确保群众所反映的问题得到妥善处理，真正做到“群众有所呼、政府有所应”。

三、服务质效过硬。一方面，充分发挥“形象发言人”作用。建立“集中接听登记、按职分转办理、定期反馈回访、信息汇总分析”的消费维权投诉、经济违法行为举报和行政效能投诉处理机制，26个成员单位专门安排分管领导和联络员常驻平台，负责对接、承办和反馈12345平台转派工单，有力促使12345平台成为群众反映热点诉求、政府掌握社情民意、部门为民办好实事的重要渠道。另方面，充分发挥“民生直通车”作用。牢固树立“群众利益无小事”的服务理念，全天候24小时为市民提供贴心服务，快速帮助群众解决操心事烦心事揪心事。例如，今年高考期间，12345平台陆续接到市民反映相关工程的施工存在噪音污染，严重影响学生复习备考的投诉。平台于第一时间将问题转交市生态环境局开展调查并予以妥善处理，同步配套落实话务员对投诉群众进行逐一回访，取得满意率100%的服务效果。

四、协调督办过硬。落实系统实时督办，通过完善平台系统在线实时监管功能，对所有转派工单实施全流程、全环节、全覆盖在线监督，根据时效异常情况，实时发出预警、黄牌和红牌等信号，实现平台系统自动督办，严防出现超期未接单、未办结情况。落实人工跟踪督办，对于出现预警或超时未办结的工单，通过“潮州市12345工作交流群”和电话联系承办单位联络员进行催办，督促各承办单位加紧办理。落实综合协调督办，对涉及职能交叉、职责不清的疑点难点问题，在认真研究分析、厘清职能边界的基础上，及时召开工作推进会进行协调解决，确保“事事有回音、件件有落实”。

五、队伍建设过硬。专门设立12345平台管理机构，专职负责12345平台的运行、管理和培训等工作。精心挑选一批经验丰富、责任心强、知识面广、话务技巧高的话务员和话务班长入驻平台，扎实深入开展业务培训，全面提高话务员队伍的服务质量水平。结合开展“不忘初心、牢记使命”主题教育，定期开展业务培训、录音点评会、优秀案例分享会等系列活动，激励平台工作人员充分发扬爱岗敬业、敢于担当的精神，全面提高队伍的专业化、规范化、信息化水平。严格落实《潮州市12345投诉举报平台话务管理实施细则》，强化服务质量监测，加大录音抽检力度，全力提高平台工单服务质量。

下一步，潮州市将深入贯彻落实党的十九届四中全会精神，全力建设人民满意的服务型政府，提升治理能力，践行“以人民为中心”理念。进一步创新思路、建好平台、健全机制、优化服务，全力打响“12345，有事找政府”的服务品牌，确保12345平台管理上新台阶、服务出新成效、评判得好成绩，全力助推潮州加快高质量发展，加快打造沿海经济带上的特色精品城市。