发布时间：2021-03-15 09:31:08 来源：潮州信息网
当前，在全国人民万众一心战“疫”取得好成绩的同时，2021年“3·15国际消费者权益日”如约而至。根据国家市场监督管理总局、中消协、省市场监督管理局、省消委会有关部署，潮州市市场监督管理局、潮州市消委会深入开展“3·15线上消费维权宣传活动”，为消费维权保驾护航、出谋划策，全力保障人民群众安全畅通消费。
2021|3·15
3·15活动单位名单
主办单位
潮州市市场监督管理局
潮州市消费者委员会
协办单位
广东省潮州市烟草专卖局
成员单位
潮州市中级人民法院
潮州市交通运输局
潮州海关
潮州市邮政管理局
中国银行保险监督管理委员会潮州监管分局
中国人民银行潮州市中心支行
潮州市自来水总公司
广东烟草潮州市有限责任公司
广东省广播电视网络股份有限公司潮州分公司
潮州市金融消费权益保护联合会
潮州市律师协会
消费维权律师顾问团
潮州市家用电器行业协会
潮州市婚庆协会
潮州市装饰行业协会
潮州市汽车维修行业协会
潮州市知识产权保护协会
潮州市商标协会
2021|3·15
守护安全，畅通消费
一年来，全市市场监管部门始终把维护消费者权益放在第一位，坚持落实“六稳”，做到“六保”，迅速筑牢并坚守住市场监管领域疫情防控防线，严厉打击价格违法行为，着力优化营商环境，推动市场复工复产，维护了市场的安全、稳定、有序发展。围绕保障食品、药品、特种设备、工业产品“四个安全”，开展质量提升行动，抓实食品抽检、食用农产品快检等民生实事，推进学校食堂“互联网+明厨亮灶”全覆盖等创新监管举措，严厉打击制假售假、侵犯知识产权等违法行为，牢牢守住市场安全底线，有效维护了广大消费者的正当权益，让群众买得放心、吃得安心、用得舒心。
▲副市长胡鹏、市市场监督管理局局长陈德堡带队检查督导节前食品安全、
特种设备和疫情防控工作
2021|3·15
执法监督，严打假冒伪劣
2020年全市市场监管系统共立案查处各类违法案件1112宗，涉案货值超过1亿2千万元，罚没金额930.44万元，移送公安机关案件17宗。
▲市市场监督管理局副局长陈晓丹参加湘桥分局
整治假冒伪劣问题工作推进会
（1）查处2宗假冒伪劣化妆品重大案件，受到国家和省药监局的表扬（其中市局查处一处特大制假黑窝点，现场查获假冒国内外知名品牌化妆品一大批，涉案货值超过1500万元；饶平县市监局联合公安机关查处一宗涉嫌生产假冒化妆品重大案件，涉案货值超过5000万元，逮捕犯罪嫌疑人7名）。通过查处大案要案，有力打击了制假售假份子的嚣张气焰，筑牢消费安全社会基础，维护了消费者的合法权益。
▲市市场监管局捣毁一特大制售假冒名牌面膜黑窝点，
涉案货值超1500万元
（2）市市场监督管理局、湘桥分局多管齐下，重拳出击，严厉打击假冒伪劣，维护消费市场安全。除上述捣毁一特大制售假冒名牌面膜黑窝点外，还查处冻品走私、气瓶违法充装、防疫用品领域无认证、假冒“燕山”注册商标螺纹钢铁加工场等严重的假冒伪劣案件，净化市场经济秩序，维护消费者的人身财产安全。
▲市市场监督管理局联合公安、海关等部门
开展打击冻品走私集中清查行动
▲市市场监督管理局常态化开展打击气瓶违法充装行为专项行动
全力维护人民群众生命财产安全
▲市市场监督管理局湘桥分局联合湘桥公安分局、湘桥区工信局查处
两家涉嫌生产销售假冒“燕山”注册商标螺纹钢铁加工场
本着“守土有责、守土担责、守土尽责”的工作理念，市局、分局、监管所三级联动，重点整治对人民群众生命财产安全存在威胁的涉假问题、违法行为，全力维护市场经济秩序，交出一份令人民群众满意的打假答卷。
2021|3·15
消费维权工作
2020年，市市场监管局12315投诉举报中心共受理投诉、举报和咨询14728宗（其中投诉7862宗、举报6754宗），投诉按时办结率100%，举报按时核查率98.53%，居全省第2名，为消费者挽回经济损失超过390万元。
以下为消费维权案例：
（1）2020年8月30日，投诉人刘女士向我市某食品店订购鲜羊奶并缴纳4000元定金。后因为所订购的鲜羊奶与以往订购的品牌不同，饮用后感觉身体不适。因此要求商家退还第一次尚未交付的鲜羊奶款450元和第二次订购全额预付款4000元，总计4450元。
市消保会接到投诉后，立即联系该食品店负责人进行调查了解，并组织双方进行现场调解。经友好沟通协商，双方自愿达成如下协议：被投诉人退还投诉人人民币3750元，现场通过现金方式交付。投诉人（消费者）非常满意，调解成功。
▲市消保会调解投诉人刘女士与被投诉人某食品店现场
（2）2020年12月9日，消费者蔡女士与潮州市潮安区浮洋镇某汽车品牌4S店签订了一份《新车销售合约》，约定以按揭的形式购买一辆售价为13.25万元的小汽车，并一次性交付5000元作为购车预付款。事后，消费者蔡女士因个人资金出现问题和家庭反对等因素，要求解除购车合约，同时要求4S店退回购车预付款5000元。4S店拒绝退回。双方协商不成，消费者蔡女士就此事在12315平台发起投诉。
浮洋市监所执法人员接到上级转来的投诉信件后，第一时间受理该宗投诉，针对双方当事人争议焦点“预付款”问题，立即对投诉内容进行核查并组织调解。
执法人员首先围绕双方当事人在买卖车辆过程中订立的买卖合同这条主线展开调查。经调查，本次投诉双方当事人所签订的《新车销售合约》明确注明：“买方将在合同签订之日向卖方预付车款5000元，并在交货时间前向卖方支付余款，余款到卖方账号后，买方方可提车。”
调解过程中，消费者蔡女士表示，因个人刚毕业不久，处于失业状态，没有购买能力，现又因为家人反对，已无法按约定交付余下车款。4S店负责人表示，合约签订后，其公司为了及时交付车辆，已花费一定的人力物力、调车运输费用等运营成本，现因消费者蔡女士单方面违约，让公司蒙受一定损失。
根据《合同法》第107条规定：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
根据《消费者权益保护法》第16条第二款规定：经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。
综合考虑以上事实及相关法律法规规定，执法人员组织双方当事人进行多次现场调解，深入浅出地讲解《消费者权益保护法》《合同法》的相关规定。最终，双方当事人达成和解，由被诉公司退回消费者蔡女士购车预付款3000元，争议取得圆满解决。2021|3·15
多方保证，放心消费
2020年，潮州市消委会根据省消委会的文件精神，进一步加强我市放心消费环境建设，开展了“放心消费承诺”和“线下无理由退货承诺”等放心消费创建活动，进一步营造安全放心的消费环境。活动入选商家必须严格遵守“品质保证、诚信保证、维权保证”三大原则，切实做好引领示范作用。去年，我市参加全省放心消费承诺和线下无理由退货评选活动的商家，有113家入选，有力提升放心消费创建活动效果和社会效益。
▲2020年9月，潮州市市场监督管理局召开
第一届放心消费创建活动授牌仪式
▲市消委会工作人员了解放心消费入选商家情况
▲第一届入选商家媒体公示情况
▲市消委会工作人员检查放心消费承诺商家情况
保护消费者合法权益是全社会的共同责任，无论何时何地，一切组织和个人都应对损害消费者合法权益的行为进行社会监督，鼓励一切组织和个人守护安全畅通的消费环境、维护消费者合法权益的行为，共同促进社会发展。
以下是各成员单位为保护消费者合法权益多措并举的一些案例：
2021|3·15
法院说法，支招消费维权
网络购物遭遇假货，诉至法院要求赔偿能否获得支持？买卖二手车办理质押手续，消费者如何理性辨别？已在消费者协会达成口头调解协议拒不履行，消费者的权益由谁保护？针对日渐多发的消费者权益保护案件和司法实践中不断发现的新问题，“3·15”国际消费者权益日来临之际，潮州法院发布消费者维权系列案例和法官说法，为消费者理性维权支招。
（1）电商平台购物货不对版，法院依法判决商家退款
基本案情：吴某在“某东商城”看到商城售卖的、网页载明：宝桑园桑果汁55%清爽型，售价为106元/套/6瓶的商品。“商品介绍”对商品的名称、产地、保质期等进行了介绍。吴某下订单购买了98套，付款1万余元。3日后，吴某实际收到的货物名称为“桑果汁饮料”。吴某认为经销商在网页上对商品的标注与实际交付的货物不一致，在与某东公司协商退货未果的情况下向法院提起诉讼，请求判决某东公司、经销商及产品的生产商承担退还货款的诉讼请求。产品的生产商宝桑园公司答辩称该公司是一家正规的食品生产企业，其产品质量、包装及产品标签均符合国家要求，图片、文字没有任何夸大宣传或虚假误导的成分，且公司食品没有、也不可能给吴某造成任何人身损害。某东公司、经销商均没有提出答辩意见。
潮州中院经二审审理认为：某东公司是一种第三方交易平台，供交易双方独立开展交易活动的信息网络系统。本案实质上是吴某与经销商之间形成了买卖合同的民事法律关系，因吴某通过网络平台定购的商品为“宝桑园桑果汁”，而经销商交付的货物却是“桑果汁饮料”，由于其交付的货物与双方合同的约定不符，构成了违约，故对于吴某要求经销商退还购物款的诉讼请求予以支持。
法官提醒：随着网络科技的发展，网络购物已成为更多人的选择，消费者必须学会防范于未然，养成维权意识。选购商品时，应仔细阅读对商品描述的说明，如有问题及时与销售商核实，作为日后维权的依据。
（2）二手车买卖名为质押实为买卖，应按买卖合同关系进行审理
基本案情：案外人周某以其所有的奥迪Q5车辆向案外人陈某等办理了质押贷款。双方签订了质押合同，周某将该车钥匙给对方，但车辆由周某本人使用。次日，陈某等商议将周某车辆盗走。后陈某将盗得的奥迪Q5车辆开至广东省饶平县转押给卓某，卓某又将该车转手卖给肖某，在肖某使用该车时，车辆被公安机关扣押并发还周某。肖某于是起诉卓某，请求判令对方全额返还购车款。
潮州中院经二审审理认为，涉案车辆是被盗窃后以转押形式转押给卓某，卓某并非基于原车主直接转让取得，卓某明知没有所有权及处分权，仍将车辆出卖给肖某的行为属于无权处分，双方的合同可予解除，卓某在没有所有权及处分权的情况下仍然将车辆出卖给肖某，同时没有履行对买受人的权利瑕疵担保义务，其对本案纠纷的发生有较大过错，应承担主要责任。而肖某在明知涉案车辆为抵押车辆且无法办理过户手续的情况下，本应预见到该车可能因权属争议存在风险而仍然购买，其对本案纠纷的发生存在一定的过错，应承担次要责任。据此法院酌定购车款的损失由卓某承担70%的责任，肖某承担30%的责任。
法官提醒：本案中卓某与肖某之间签订的是《债权转让协议书》、《质（抵）押物、文件交接免责协议》，合同名虽为质押债权转让协议，实为车辆买卖合同，应按买卖合同关系进行审理。在二手车买卖市场出现一些签订抵押、质押合同代替买卖合同的不规范行为，卖方以明显低于市场价的价格对车辆进行转让，买方也明知出卖方不是登记车主，该车辆不能办理登记过户手续，在这种情况下如发生纠纷，作为买卖双方，均有可能承担责任。对于消费者，如要购买二手车，应通过正规渠道，与车辆权属人签订买卖合同，并到相关部门办理车辆过户登记手续，避免因车辆权属争议而造成的风险。
2021|3·15
打击假烟，强化监管
2020年8月，市烟草专卖局、市公安局联合行动，经过90多小时的连续奋战，成功破获一集包装、仓储、运输、销售等环节为一体的特大市场涉烟违法网络案件，该案是近年来潮州打击力度最大、涉案金额最高、查处人数最多的市场涉烟网络案件，后成功侦破我市首宗互联网涉烟案件，有力震慑了卷烟制假售假的违法犯罪活动。
除此外，市烟草专卖局在全市开展卷烟市场明察暗访行动，确保零售户合法合规经营，进一步优化我市营商环境。
▲市公安、烟草等部门联合行动，成功破获一集包装、仓储、运输、销售等环节为一体的特大市场涉烟违法网络案件
▲市烟草部门、公安专案小组展开收网行动，
成功侦破我市首宗互联网涉烟案件
▲市烟草部门在全市开展卷烟市场明查暗访行动，
确保零售户合法合规经营，进一步优化我市营商环境。
2021|3·15
保障通信，打造“智慧家庭”
作为我市信息化建设的主力军和排头兵，潮州电信积极践行网络强国和安全发展战略，始终牢记“人民邮电为人民”的初心使命，日复一日为广大消费者带来优质、便捷、高效、安全的通信服务和网络体验。
网络更智能：潮州电信推出5G、宽带、WiFi“三千兆”，打造一站式“智慧家庭”通信解决方案，满足广大消费者对智能信息新生活的美好需要；并向消费者郑重承诺：宽带当日装、当日修、慢必赔；宽带受理零拒绝，逾期赔。
服务更便捷：潮州电信除了线下营业厅网点覆盖了全市所有乡镇，线上电子渠道也实现了7*24在线，消费者足不出户，动动手指即可一键办理常用业务，交互简洁顺畅，服务无处不在。
消费更放心：为确保资费透明，保障广大消费者的权益，潮州电信在各个渠道对套餐资费进行公示，通过线上服务及时准确对消费者的消费情况进行提醒。消费者可以通过手机领取电子发票，查询方便、开票方便、保存方便。
通信更安全：潮州电信依托云网安融合优势，保障我市网络运行安全，强化防范打击通讯信息诈骗、骚扰电话综合整治等工作的力度，严格落实实名制，配合公安机关开展“断卡”行动，把网络信息安全主体责任落到实处；同时为政府、企业、家庭及个人客户提供云安全、数据安全、安全咨询等可靠的安全服务。
▲潮州电信检查通信设施
▲潮州电信工作人员耐心指导老年消费者
2021|3·15
防疫用水，“e”手掌握
2021年的“3.15”国际消费者权益日到来之际，围绕今年“守护安全畅通消费”的主题，结合现阶段新冠肺炎疫情防控要求，潮州市自来水总公司积极推行线上宣传，让用户享受“指尖上”的快捷服务。
潮州市区用水户可通过微信搜索“潮州供水”或扫描下方二维码关注“潮州供水”微信公众号，在微信公众号上进行水费查询、缴费水费及用水报装，同时，还可通过“潮州供水”微信公众号了解潮州市自来水总公司的服务承诺、办事指南、停水通知、各收费网点地址以及我市现行自来水水价标准及相关政策等信息，真正实现用水服务和用水知识“e”手掌控。
此外，为加强新冠肺炎疫情防控工作，有效减少人员聚集，阻断疫情传播，潮州市自来水总公司建议民众通过关注“潮州供水”微信公众号进行水费缴纳、用水报装及业务办理信息查询等，如有疑问和建议，可拨打96968供水服务热线，潮州市自来水总公司将提供及时优质的用水服务。
潮州市自来水总公司将始终坚持“用户至上”的服务理念，持续推进用水权益保护，不断开创便民服务模式，为广大用户提供更加优质便捷的用水服务。
2021|3·15
消费者的九项基本权利
《中华人民共和国消费者权益保护法》规定了消费者有以下九项权利：
1、消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。
2、消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
3、消费者享有自主选择商品或者服务的权利。
4、消费者享有公平交易的权利。
5、消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
6、消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会组织的权利。
7、消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。
8、消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。
9、消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。
2021|3·15
消费维权途径
1、与经营者协商和解；
2、请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；
3、向有关行政部门投诉（拨打12315或12345政府热线电话投诉）；
4、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
5、向人民法院提起诉讼。
来源：潮州市场监管、市消委会