发布时间：2022-11-08 09:32:22 来源：潮州信息网
“你好，我的健康码突然变黄了怎么办？”“我这边最近的核酸检测点在哪里？”“我从外地回来，需要怎么报备？”……每天都有不少群众拨打市12345热线，反映疫情有关诉求。据统计，截至2022年11月6日，市12345热线共接到关于新冠病毒疫情相关的工单52204件，转派工单23449件。
自疫情发生以来，市12345热线全面部署，畅通投诉举报渠道，第一时间抽调工作人员复岗上班，优化调整话务班次设置，对话务接听、数据统计、夜间值班等进行增援，确保投诉举报渠道24小时畅通。实时更新系统知识库，根据职能部门提供及官方发布的疫情相关资料，实时更新12345业务系统知识库，积极做好疫情防控解释工作，确保大量咨询类来电第一时间得到答复，及时回应市民关切，安抚市民情绪。
与此同时，建立快速处理机制，将疫情相关来电均作为急件处理，相关工单登记审核后第一时间转派至相关职能部门，并采取系统交办与电话交办同步的方式，立即联系承办单位联络员告知工单详情，确保群众诉求立即交、马上办。加强工单督办落实，通过系统实时督办和人工跟踪督办，对所有转派工单实施全流程监督；对涉及职能交叉、职责不清的疑难点问题，第一时间提请市新型冠状病毒肺炎疫情防控指挥部办公室协调解决，确保相关投诉举报件得到高效处置。
记者了解到，在饶平县发生疫情后，11月4日至6日，市12345热线共接到涉疫来电共1358宗，转派305宗，其中涉及饶平疫情的来电共396宗，转派169宗。话务量屡创新高，也给市12345热线带来了前所未有的压力和考验。市12345热线建议市民如遇到热线无法接通情况，可通过市12345网站（http：//12345.chaozhou.gov.cn/）或微信——“粤省心”小程序提交防疫诉求。市12345热线将会按照同样的标准，快速受理、快速处置。（潮州日报记者 黄琼）