发布时间：2022-11-10 09:45:45 来源：潮州信息网
市12345政务服务便民热线充分发挥“政府总客服”的作用，按照疫情防控部署要求，畅通群众反映诉求渠道，24小时全天候在线，全力服务全市疫情防控工作。
12345政务
11月9日新闻视频
在热线话务大厅，话务员正在接听群众诉求电话。据介绍，近期，关于疫情防控的热线话务量大幅增加，每天涉疫诉求来电约500宗。对此，平台不断优化调整话务班次设置，对话务接听、数据统计、夜间值班等进行增援，确保投诉举报渠道24小时畅通。
市政务服务数据管理局12345平台管理科副科长 张泳贞：为确保大量咨询类来电第一时间得到答复，12345热线根据职能部门提供及官方发布的疫情相关资料，实时更新12345业务系统知识库，积极做好疫情防控解释工作，及时回应市民关切，安抚市民情绪。
同时，建立快速处理机制，将疫情相关来电均作急件处理。对涉及职能交叉、职责不清的疑难点问题，第一时间提请市新冠肺炎防控指挥部办公室协调解决，确保相关投诉举报件高效处置。
市政务服务数据管理局12345平台管理科副科长 张泳贞：涉及疫情的简单咨询一般由话务人员根据最新疫情防控政策直接予以解答；较为复杂的咨询类和投诉建议等，转属地单位及时、高效处置；对于突发的紧急情况，则按照“特事特办、急事急办”处理原则进行实时转派、全程跟踪、督促到位。
据了解，11月4日至7日，12345热线共接听群众涉疫来电1798宗，疫情类诉求工单1798件，直接解答工单1426件，转派工单372件。
市政务服务数据管理局12345平台管理科副科长 张泳贞：近期涉及疫情的来电大幅增加，这也给12345热线带来了前所未有的压力和考验。市民如果拨打我市12345热线无法接通，可登录市12345网站或登录微信“粤省心”小程序提交防疫诉求。12345热线会按照同样的标准，快速受理、快速处置，确保群众诉求立即交、马上办。
来源： 潮州电视台