识醒泡斟敬悟预防解决矛盾纠纷

为提高局干部职工预防纠纷和解决矛盾的能力和水平，增强对诉源治理的认识，近期，饶平县城市管理和综合执法局举办“茶文化六步化解法”学习宣传活动，重点对“茶文化六步调解法”的文化内涵以及重要意义进行详细解读，并学习上级部门关于“茶文化六步调解法”的调解方法与技巧。

会上提出：习近平总书记视察潮州时指出“潮州文化具有鲜明的地域特色，是岭南文化的重要组成部分，是中华文化的重要支脉。”潮州工夫茶作为潮州文化的重要表现形式，其推崇“和、敬、精、乐”的精神境界，是潮人“习尚风雅，举措高超”的象征。从潮州人“宁可三日无食，不可一日无茶”的生活习惯入手，以茶为媒，创新运用“茶文化六步调解法”，健全矛盾纠纷识别、梳理、化解、善后等预防性制度规范，才能全力做好人民调解“后半篇文章”。

一步“识茶”，甄别矛盾。不同类型的矛盾纠纷犹如不同香型的凤凰茶，各有其特点。要始终坚持底线思维，根据矛盾纠纷的类型特点和变化规律，如同将茶叶倾置素纸之上，通过察其形、观其色、闻其香来辨别茶型，敏锐捕捉研判“弱信号”，迅速识别风险苗头，分析可能出现的问题和发展趋势，采取针对性化解措施，把“防患于未然”落到实处。

二步“醒茶”，追根溯源。如“醒茶”洗去茶叶中的灰尘杂质一样，矛盾纠纷化解的过程需要拨开层层面纱，找到深藏其后的引发矛盾纠纷的根源所在，才能做到“话说到心坎上，事办到点子上”。要坚持问题导向，耐心倾听当事人的陈述，用好“复盘”招式，从小处着眼，细处着手，“把脉问诊”挖掘成因，“望闻问切”找准症结，“对症下药”开出良方，确保矛盾纠纷得到“标本兼治”。

三步“泡茶”，公平公正。泡茶讲究让茶水的份量及香味均匀地分配到每个茶杯，就如关公巡城般处处俱到，矛盾纠纷化解亦要始终秉持公平公正原则。要在调解过程中坚持一视同仁、不偏不倚，全面了解双方当事人的立场、顾虑，以及矛盾纠纷的持续时间、复杂程度，讲事实、摆道理，耐心做好解疑释惑和情绪疏导，动之以情、晓之以法、喻之以理，促使当事人消除心理困惑和疑虑，减轻隔阂，提高调解成功率。

四步“斟茶”，把握分寸。“茶满欺客”，茶水斟倒以七八分满为宜，太满则容易溢出，太少则显诚意不足。矛盾纠纷化解工作亦要准确把握尺度，防止“过”和“不及”。要在调解过程中始终坚持适度原则，围绕最佳调解结果，在“讲法”、“讲理”、“讲情”之间把握尺度、掌握分寸，根据双方当事人的心理活动状态，有的放矢开展释法、批评、教育、说服，以保证矛盾纠纷化解过程更加顺畅、高效。

五步“敬茶”，以礼相待。不论身份地位贫富，都要做到敬客有道、奉茶有礼，矛盾纠纷化解同样要以礼相待，才能赢得当事人的尊重和信赖，使调解取得事半功倍的效果。要在调解过程中始终待之以诚、交之以礼，有效缩短调解员和当事人之间的心理距离，消除当事人对调解员主持调解的怀疑和抵触情绪，为调解员打开当事人的心结“破冰”，在和谐氛围中把握最佳时机提出调解建议，促使双方握手言和、和展笑颜。

六步“悟茶”，纾解心结。品茶之味、悟茶之道，悟茶其要旨不仅在于领略、体会、享受茶之清香，更在于追求一种道德教育、修身养性的精神境界。调解结束后，要充分发挥“连心桥”作用，把宽松、和谐的氛围往后延伸，运用换位思考、心理疏导、法律教育等方式方法引导当事人在品茶的过程中共同回味往日情谊，认识矛盾纠纷产生原因，真正做到冰释前嫌、化干戈为玉帛，实现矛盾纠纷源头化解、根本化解。

副局长黄惠敏对此次学习进行总结，提到：推广茶文化六步调解法，有利于实现调解结案率和息诉服判率的‘两上升’，实现涉诉信访率和强制执行率的‘两下降’。下一步，我们要持续推进独具潮州特色的“茶文化六步调解法”融入现场调解中，锚定问题症结，“法”“理”“情”三管齐下，用心搭建解决纠纷诉求的“连心桥”，不断提升矛盾纠纷化解能力，以实际行动提升人民群众的获得感、幸福感、安全感。